Универсальные средства разрешения конфликтов.

Метод контраста - сочетание негативных и позитивных методов.
Негативные методы (не следует использовать в конфликтной ситуации, особенно в тактике "выигрыш-выигрыш"):
 постоянное перебивание партнера в ходе беседы;
 проявление личной неприязни к партнеру;
 мелочные придирки, не связанные с существом дела;
 попытки запугать собеседника, угрозы;
 проявление неискренности, лицемерия;
 пренебрежительные жесты в адрес партнера;
 нарушение персонального пространства партнера.

Позитивные методы (могут использоваться и как средство разрешения и как средство предупреждения конфликта):
1) рекомендации общего характера, которые надо учитывать в условиях любого человеческого общения, в том числе и конфликта:
 постоянное внимание к собеседнику;
 способность выслушать собеседника;
 уважительное отношение к собеседнику;
 адекватное реагирование на поведение собеседника;
 замедление темпа речи, если собеседник взволнован;
 умение сопереживать партнеру (проявление эмпатии).
2) блок методов, используемых до начала переговоров в условиях конфликта (невербальная группа методов):
дать собеседнику возможность выговориться, не перебивать его, обнаружить позой, мимикой сочувствие к нему;
сокращение дистанции между собеседниками.
3) основная фаза переговоров - блок методов словесного характера:
 переключить внимание собеседника с предмета конфликта, предложить ему другую тему, отвлечь внимание от конфликта;
 полезно, в случае необходимости, признать свою вину, давая возможность собеседнику признать его вину;
 необходимо признавать правоту собеседника;
 попытка устранить конфликт, не затягивая его.
4) рекомендации специального характера - используются в сложных ситуациях, когда другие методы не действуют:
 в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он невежлив, груб, приняв подчеркнуто вежливый тон;
 в случае явной агрессивности следует применить более сильную агрессию;
 указание собеседнику на то, что настаивание на его необоснованных требованиях входе конфликта поведет к тому, что о нем сложится негативное мнение в коллективе и у людей, мнением которых он дорожит.
Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения стратегических методов и конкретных тактик регулирования конфликта является получение тех или иных результатов.