10 апр. 2012 г.
Home »
» Виды сервиса
Виды сервиса
Основные принципы современного сервиса:
– максимальное соответствие требованиям потребителей;
– гибкость, т.е. учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых товаров.[1]
Сервис бывает предпродажный, продажный и послепродажный, последний в свою очередь делится на гарантийный и послегарантийный.
Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой товаров, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т.д. В ряде случаев предпродажный сервис включает мероприятия, способствующие обеспечению спроса на данный товар, учету пожеланий покупателей относительно модификаций поставляемых товаров, их доукомплектования и т.д.
Обслуживание товара во время продаж является неизменным компонентом торговли. Первое требование к продавцу – знание товара, включающее сведения о материалах, составляющих частях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях в использовании и т.д. Если товар продают через посредников, успех во многом зависит от обслуживания и поддержки, которую им предоставляют производители товаров.
Послепродажный сервис – совокупность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и т.д.). Для технически сложных потребительских товаров и продукции послепродажный сервис является необходимым элементом маркетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание позволяет поддержать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных товаров. Цена послепродажного сервиса может включаться (или не включаться) в цену товара. Послепродажный сервис может стать для предприятия источником дополнительных доходов.
Различают четыре типа послепродажного сервиса: обучение, установку, техническое обслуживание, ремонт.
Наиболее важный вид обслуживания – обучение покупателя (особенно если инструкцию трудно понять), иначе может появиться враждебное отношение к товару. Установка и техническое обслуживание необходимы, как правило, для станков, оборудования, бытовых приборов.
Первые три типа можно отнести к гарантийному обслуживанию, а ремонт по истечении срока гарантии – к послегарантийному обслуживанию.
Послепродажный гарантийный сервис заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение торгового персонала посредника или конечного покупателя правилам и приемам использования товара.
Послегарантийный сервис ведут за плату, размер которой устанавливается в зависимости от вида товаров, объема поставок на конкретный рынок, географии рынка, его специфики, остроты конкуренции и других факторов. Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои техники, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. Это один из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия и товара.
Кроме набора предлагаемых услуг потребителя интересуют их объем и качество. Фирме-изготовителю необходимо постоянно следить за соответствием предлагаемых услуг требованиям заказчиков, сопоставляя их с услугами конкурентов. Для выявления недостатков в системе сервиса проводятся регулярные опросы потребителей, сравнительные покупки, рассматриваются жалобы и претензии. Работа с жалобами и претензиями – важная часть послепродажного обслуживания. Эта работа должна быть организована таким образом, чтобы ответ на жалобы был хорошей рекламой для фирмы-изготовителя.
В зависимости от характера товара, удаленности от покупателя, особенностей сделки и других факторов сервис может быть организован:
• службой сервиса фирмы-изготовителя;
• объединенной службой сервиса, укомплектованной специалистами предприятий-поставщиков крупных узлов и систем техники;
• по договору со специалистами сервисными предприятиями в регионе, где находятся потребители продукции;
• коммерческими посредниками, реализующими товары, при условии оснащения технической базой, специалистами и запасными частями;
• персоналом фирмы-посредника после подготовки и под наблюдением персонала продавца;
• через объединенные технические центры, создаваемые на паевых началах несколькими поставщиками (производителями).
Для организации эффективного спроса могут быть установлены восемь правил:
• стратегия (для каждого сегмента свой гарантированный уровень сервиса);
• связь с покупателем;
• ясность требований, предъявляемых к своему персоналу (разработка стандартов обслуживания и их обязательное выполнение);
• четкая система снабжения;
• обучение персонала сервисной службы;
• отсутствие дефектов;
• зеркало – наш клиент;
• творчество (поиск новых методов сервиса). [3]
Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником этих эмоций. Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы. Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервис-центра. Овладевший стандартами обслуживания специалист меньше устает во время работы, так как в стандарт входит описание рациональных приемов деятельности. В итоге сотрудник осознает роль своей работы в общей стратегии фирмы.[4]
0 коммент.:
Отправить комментарий