Понятие сервиса

Понятие сервиса имеет два значения: – услуга, когда речь идет о консалтинге, оформлении, химчистке, парикмахерской и т.д.; – обслуживание своей продукции для посредника или конечного потребителя товара или услуги. Сервисное обслуживание – система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар.[5] Необходимость обслуживания вытекает из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Грамотный сервис высококачественного товара вызывает расширение спроса на товар, способствует коммерческому успеху фирмы, повышает ее имидж. Потребитель предъявляет жесткое требование – сервис должен обеспечивать работоспособность товара в течение всего срока службы.[3] Деятельность производителя любых товаров, но особенно технически сложных, как производственного, так и бытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. На конкурентном рынке сервис – это подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий: машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла, обеспечивает у потребителя постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность изделия. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормальную деятельность. Итак, в условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для всех товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя. Качество сервиса является ключом коммерческого успеха в условиях рыночной экономики. Необходим также творческий подход работников службы сервиса к своей работе. Чем разнообразнее виды услуг, которые фирма обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что завоевать первенство в конкурентной борьбе. Важным является также использование всех возможных каналов связи, чтобы облегчить клиенту оперативный контакт со службой сервиса.[4]