Структура и стили общения

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозна¬чить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждо¬го элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:1 1. коммуникативная – состоит в обмене информа¬цией между людьми; 2. интерактивная – заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями; 3. перцептивная – означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Есте¬ственно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно. Коммуникативная сторона общения. Общение, с точки зрения данного элемента, — коммуникация, т.е. обмен мнениями, пережива¬ниями, настроениями, желаниями в семье и на работе. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сооб¬щение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами. Важно заметить, что коммуникация в общении всегда зна¬чима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворе¬ния каких-то потребностей и т.д. Говоря о коммуникации в сфере управления персоналом важно рассмотреть следующие воп¬росы: − барьеры в коммуникации и их происхождение; − пути и методы преодоления этих барьеры? Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения неправиль¬но воспринимаются собеседником. Может сложиться впечатление, что собеседник защищается от слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, или барьеры, в процессе коммуникации. В сущности, каждому человеку есть, что защищать от воздействия. Коммуникация — это влияние, следовательно, в случае успеха ком¬муникации должно произойти какое-то изменение в представлени¬ях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представле¬ние о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие. При этом важно, чтобы человек умел отличать “хорошую” информацию от “плохой”. Для определения такого свойства было введено понятие “контрсуггестия”.1 Именно контрсуггестия является главной причиной возник¬новения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации. Выделяют три вида контрсуггестии: 1. избегание – подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером; 2. ав¬торитет – заклю¬чается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавто¬ритетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым; 3. непонимание – объясняется тем, что далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Систему барьеров можно представить себе как автоматизирован¬ную охранную систему — при срабатывании сигнализации автома¬тически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие ва¬рианты — ложная тревога и отключение сигнализации. Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить че¬ловеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается. Например, слишком сложно изложенная информация не воспринимается теми людьми, для которых она предназна¬чена. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое человека. Каждый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздей¬ствию. При этом в большинстве ситуаций ответ¬ственность за эффективность общения несет говорящий. Это он "ви¬новат", если не смог привлечь внимания к главному, если собесед¬ник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушаю¬щий — пассивная сторона, а говорящий — активная. Между тем эффективность общения — дело общее: и говоря¬щий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффек¬тивности общения. Интерактивная сторона общения. Действие, с позиции интерактивной стороны общения, – главное содержание общения. Описывая его, люди чаще всего используют фразы, типа “он на меня давил, но я не поддался”, “он подстроился под меня”, “он нанес мне удар” и т.д. В своем собственном общении люди постоянно реагируют на действия партнера. В одном случае кажется, что партнер обижает, в другом, что он льстит. Очевидно, что такое воспри¬ятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних призна¬ков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия. Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить дей¬ствия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному идентифицирована партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными. Для того чтобы проанализировать свои действия в общении, оценить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следую¬щие вопросы: − Как соотнести ситуацию и действие? − Как выбирать правильные действия? Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый. Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимае¬мых партнерами, развивается в русле трансактного (интерактивного) анализа — на¬правления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность в управлении персоналом. Главным посылом трансактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регу¬лирование своей или чужой позиции в общении. Под трансакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые отража¬ют понимание человеком ситуации общения.1 Традиционно выделя¬ются три вида трансакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо боль¬ше, но эти три рассматриваются как основные. 1) Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделя¬ют два подвида дополнительных трансакций: равные и неравные. 2) Следующий вид транзакции — пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие — это “неправильное” взаимодей¬ствие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и дей¬ствий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. 3) Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновремен¬но два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. Использование скрытых трансакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание. Однако для более глубокого понимания общения, для того что¬бы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении. Каждому чело¬веку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, кото¬рые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт — вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности. Перцептивная сторона общения. Как было отмечено ранее, этот элемент означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Часто при анализе данной стороны общения в литературе рассматриваются ряд схем. 1) Схема факто¬рного превосходства. При встрече с человеком, превосходящим по какому-либо важному параметру, люди оценивают его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был равен. Если же люди имеют дело с человеком, которого в чем-то превосходят, то они его недооце¬нивают. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) про¬исходит по многим параметрам. 2) Схема привлекательности. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь имеется дело с фактором привлекательности — чем более внешне привлекателен человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривле¬кателен, то и остальные его качества недооцениваются. 3) Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые относятся хорошо к другим людям, кажутся им значительно лучше тех, кто к ним относится плохо. Это проявление так называемого фактора "от¬ношения к нам".1 Отсюда можно сделать заключение, что позитивное отношение к людям порождает сильную тенденцию к приписыванию положи¬тельных свойств и “отбрасыванию” отрицательных, и наоборот, — негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положи¬тельных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково дей¬ствие рассматриваемого фактора. Очень важно отметить, что все эти три схемы (факторы) охватывают практически все возможные ситуации общения. Из этого следует, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Одна¬ко это не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт об¬щения, способен точно определить почти все характеристики парт¬нера.1 В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те при¬знаки человека, которые позволяют определить его при¬надлежность к той или иной группе в соответствии с особенностя¬ми ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведения. Все же остальные черты и особенности, оказавшиеся "не в фоку¬се", просто достраиваются по определенным схемам. Таким образом, восприятие любо¬го другого человека одновременно и верное и неверное, и правиль¬ное и неправильное. Для определения параметра пре¬восходства в нашем распоряжении имеются два основных источни¬ка информации:2 1) одежда человека, весь его имидж; 2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговари¬вает, куда смотрит и т.д.). Кроме этих двух признаков, других у нас нет. Но эти источники реально значимы лишь потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами. Выделить превосходство с помощью каких-то внешних, т.е. ви¬димых средств, всегда очень существенно. Вместе с демократизацией общества официальная роль одежды меняется. Сейчас, например, нет запретов или правил, каждый мо¬жет надеть все, что захочет. Тем не менее, связь одежды с соци¬альным положением остается достаточно сильной. В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют эле¬менты, позволяющие судить о статусе человека. Именно поэтому люди по манере поведения могут опре¬делить равенство или неравенство с другим человеком. Манера поведения может содержать в себе признаки превосход¬ства по разным причинам: вследствие действительного превосход¬ства, объективного или только субъективного, а также вследствие превосходства ситуативного. Безусловно, на восприятие превосход¬ства влияет весь опыт человека и его внутренняя позиция. Отме¬тим, что действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения. Сложность этой стороны общения связана с тем, что все привыкли считать привлекательность только индивидуальным впечатлением. Последняя основная характеристика, которую необходимо, на наш взгляд рассмотреть, – стили общения. Изучение этого вопроса важно еще и потому, что далее, когда речь пойдет о деловом общении, нам придется столкнуться с проблемой выбора стиля делового общения. Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особен¬ностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим. В общем случае стиль общения можно определить как большая готов¬ность человека к той или иной ситуации. В этом смысле можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается меж¬групповыми ситуациями, манипулятивный — деловыми, а гумани¬стический — межличностными. Мы в дипломном исследовании будем исходить из того, что стиль общения — это предрасположенность к определенному общению, на¬правленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций в общении.1 Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближай¬шим другом тоже будет деловым. Итак, рассмотрим подробнее указанные стили общения. Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком обще¬нии является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, под¬час очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как неко¬торая "маска" с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требу¬ют от участников только одного — знания “правил игры”. В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессо¬держательными, так как они на первый взгляд совершенно неин¬формативны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга много лет, собираются вместе несколько раз в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме того, каждый наверняка может предска¬зать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая дол-мена вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удоволь¬ствие. Описанная ситуация — типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей груп¬пой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повыше¬ние самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны. Отсюда следует, насколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению — манипулятивному (деловому общению). Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения. Не следует делать вывод, что манипуляция — это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполага¬ет именно манипулятивное общение. По сути, любое управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени вла¬дения законами и техникой манипулятивного общения. Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует со¬вместная деятельность. Важно помнить об одном существенном мо¬менте — отношении человека к манипулятивному общению и об¬ратном воздействии манипулятивного стиля. И, наконец, существует обратное влияние манипулятивного об¬щения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хо¬рошей техники, по его использованию и, соответственно, постоян¬ных успехов на этом поприще человек начинает считать манипуля¬тивное общение единственно правильным. В таком случае все обще¬ние человека сводится к манипуляции. Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потреб¬ность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманисти¬ческого общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом об¬щения является не поддержание социальных связей, как в ритуаль¬ном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения. Ситуации гуманистического общения всем известны — это ин¬тимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает соци¬альной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общал¬ся, все равно остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном общении (боль¬ше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивиду¬альности. В гуманистическом общении партнер воспринимается це¬лостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важ¬ные и неважные в данный момент качества. Основным механизмом воздействия в гуманистическом обще¬нии является внушение – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внуше¬ние, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому резуль¬татом является не изменение точки зрения одного из них, а взаим¬ное совместное изменение представлений обоих партнеров. Обобщая все сказанное нами выше, можно полагать, что мы достаточно подробно рассмотрели проблему общения в целом, а также остано¬вились на структуре, содержании, характеристике элементов обще¬ния (сторонах), механизмах воздействия на партнера по общению и стилях общения. Основной вывод, который, на наш взгляд, можно сделать, заключается в том, что общение – это сложный многосторонний, многоаспектный процесс. Поэтому далее мы будем рассматривать только отдельную его сторону (аспект) – деловое общение.