Сущность и характеристика “общения”: анализ понятия и содержания

Прежде чем перейти к исследованию фактора делового общения в сфере управления персоналом, целесообразно рассмотреть теоретические основы делового общения. Этому вопросу и посвящена данный раздел дипломного исследования. Начнем с анализа определения общения и его характеристики. Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия, психология и этология, социоло¬гия, менеджмент, в том числе наука об управлении персоналом. Каждая из них вкладывает в понятие "обще¬ние" свое содержание. Сложность достижения единства в понима¬нии того, что же такое общение, с одной стороны, связана с ее сущностью, а с другой стороны, – попытки охватить всевоз¬можные составляющие понятия "общение". К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и научных исследований по проблеме общения. Существование множества различных определений понятия "об¬щение", прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение: Общение — сложный многоплановый процесс установления и раз¬вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совмес¬тной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выра¬ботку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание дру¬гого человека.1 На практике часто путают или отождествляют два понятия "об¬щение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Таким образом, понятие “общение” шире понятия “отношение”. Говоря об основах общения нельзя не заметить вопроса о средствах и механизмах процесса общения. В этом смысле, главным средством общения является язык. Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосоз¬нания личности. Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, собы¬тие), который выступает в качестве указания и обозначения и исполь¬зуется для приобретения, хранения, переработки и передачи инфор¬мации. Так, слово "стол" — это знак. Все знаки данного языка (напри¬мер, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и т.д. объединены общим представлением о мебели.2 То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, люди усваивают значение знаков. Усваивая значения знаков и способы их организации для переда¬чи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления вза¬имопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает. Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надежда¬ми, страхом, иными чувствами. Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наи¬более важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей професси¬ональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой про¬фессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл. Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем, только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно, лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д. Не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявления¬ми организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дро¬жание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или сим¬птомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека. Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведе¬ний передается одним человеком другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению. С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:1 1. интенциональные — специально производимые для передачи ин¬формации; 2. неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию. В качестве неинтенциональных знаков могут выступать призна¬ки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера. Так, акцент и едва заметные особенности произношения могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспи¬тывался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут показать, на кого ориентируется в своих суждениях говорящий. Поскольку неинтенциональные знаки, прежде всего, говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать. Говоря об основных характеристиках общения, важно, на наш взгляд, также в общих чертах коснуться классификации видов общения. В этом смысле, различают два вида общения: − вербальное; − невербальное. Обще¬ние, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. 1При невербальном общении средством переда¬чи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.). Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллекту¬альные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно ис¬пользуется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие: 1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общее движение различных частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Они отображают эмо¬циональные реакции человека. Именно эти особенности и называ¬ются кинетикой. 2. Паралингвистика или просодика – особенности произноше¬ния, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы меж¬ду словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, осо¬бенности организации контакта. Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональ¬ность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашли¬вания, смеха, а также темп речи.2 Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представ¬ляют собой "добавки" к вербальному общению. 3. Визуальное общение — контакт глаз. Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддер¬жания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хоро¬шо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Возможности невербального общения: 1. они способны указать собеседнику на особенно важ¬ные моменты сообщения. Например, человек медленно, с паузами произносим номер телефона, который записывает собеседник. 2. невербальные средства общения дополняют содер¬жание высказывания. 3. невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего. 4. невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Рассмотрим их подробнее. Идентификация выражает простой факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобле¬ние себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реаль¬ных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по обще¬нию строится на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и дру¬гим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии. Эмпатия — это способность к постиже¬нию эмоционального состояния другого человека в форме сопережи¬вания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмыс¬ление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по обще¬нию, не столько продумывается, сколько прочувствуется. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязатель¬но означает отождествить себя с этим человеком. Если человек отождеств¬ляет себя с кем-то, то это значит, что он стрит свое поведение так, как строит его другой. Если человек проявляет к собеседнику эмпатию, он просто принимаю во внимание его линию поведения, но свою собственную — может строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет понимать своего собеседника? От этого будет зависеть процесс взаимодействия. Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает, своеобразный удвоенный процесс зеркальных от¬ношений друг с другом. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бес¬сознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу опреде¬ленного эмоционального состояния. Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам "заражения". Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".1 Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществ¬ляется процесс передачи информации, основанный на ее некрити¬ческом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания определенных состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоцио¬нально-волевое воздействие. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше под¬даются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомлен¬ные, ослабленные физически люди. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логическо¬го обоснования добиться согласия от человека, принимающего ин¬формацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздей¬ствие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внуше¬ния, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.