Виды и формы делового общения. Раскройте их отличия и специфику

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: • Приветственная речь; • Торговая речь (реклама); • Информационная речь; • Доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: • Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. • Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. • Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. • Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. • Дискуссия; • Совещание (собрание); • Пресс-конференция. • Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. • Телефонный разговор (дистанционный), исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на: • Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; • Когнитивное - обмен знаниями; • Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; • Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: • Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; • Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; • Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; • Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди. По формам деловое общение разделяют на: деловую беседу, коммерчес¬кие переговоры, деловые совещания, служебный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и общение с ними. Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными от¬ношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус¬тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Подлинное значение такого рода делового общения в нашем об¬ществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стра¬не с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательс¬кой деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой раз¬говор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения. Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли¬шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго¬воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограничен¬ной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное обще¬ние. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един¬ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра¬зом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять кон¬кретное предложение. Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их чис¬лу следует отнести: 1) взаимное общение работников из одной деловой среды; 2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку ра¬бочих идей и замыслов; 3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприя¬тий; 4) поддержание деловых контактов; 5) стимулирование деловой активности. Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоя¬кую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудниче¬ство. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы догово¬риться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Перего¬воры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером об¬судить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится са¬мим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это тре¬бует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры — одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности. Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в предприниматель¬ской практике широко распространены особые формы ведения дело¬вых разговоров — совещания, которые представляют собой способ от¬крытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Коллективное обсуждение как форма делового разговора имеет много положительных сторон. Во-первых, оно повышает эффектив¬ность мышления. Русская поговорка «ум хорошо, а два — лучше» воз¬никла не на пустом месте, в ней заложен глубоких смысл. Действитель¬но, своеобразие человеческого мышления состоит в том, что оно осо¬бенно эффективно в условиях совместной интеллектуальной деятель¬ности, поскольку интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются. Известно, что большинство плодотворных идей родилось при коллективном обмене мыслями. Во-вторых, в процессе совещания укрепляется творческое со¬дружество работников, происходит включение интересов отдельных работников в единую систему коллективных задач, а также повышается деловая квалификация его участников. В-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается творческий потенциал каждого из них. Деловые совещания очень разнообразны. Обычно выделяют сле¬дующие их виды: — диктаторские (право голоса у руководителя, остальные молча слушают, получая часто нагоняй от шефа); — автократические (ведутся в диалоговом режиме, когда руково¬дитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы на них); — сегрегативные (когда планируются доклад руководителя и выс¬тупления назначенных им подчиненных); — дискуссионные (для них характерен свободный обмен мнения¬ми, вырабатывается решение, которое принимается голосованием уча¬стников с последующим утверждением руководителем); — свободные (это совещания без четкой повестки дня и без пред¬седателя. Чаще всего они являются составной частью собрания, когда обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик. В этом случае пред¬седатель собрания объявляет большой перерыв, в ходе которого сти¬хийно возникают кулуарные совещания). В условиях административно-командной системы в нашей стране обычно использовались первые три вида деловых совещаний, основ¬ной смысл которых сводился к тому, что на них руководители лишь знакомили приглашенных со своими решениями или указаниями партийных и вышестоящих организаций, в то время как суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соответствующих точке зрения администрации. Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их приём затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведен¬ное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. По¬этому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей бо¬лее подробно. Приём посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер мо¬жет выбрать несколько вариантов своего поведения. Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя ЗА РА¬БОЧИМ СТОЛОМ. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот приём используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его ито¬ги определяет сам хозяин офиса. Второй вариант. При появлении в кабинете посетителя хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его В ЗОНУ КОЛЛЕГИАЛЬНОЙ РАБОТЫ, а сам са¬дится напротив. Это — полуофициальная фор¬ма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаим¬ной договоренности сторон. Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в крес¬ло ЗА ЖУРНАЛЬНЫМ СТОЛИКОМ. Налицо дружеская форма об¬щения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать. Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается да¬леко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к те¬лефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные перего¬воры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефо¬ну повышается оперативность решения огромного количества вопро¬сов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на лю¬бом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются рас¬поряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является имен¬но телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сиди¬те, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.