Стиль поведения в конфликтной ситуации.

Разрешение конфликтов.
Способы разрешения конфликтов разнообразны, как и сами конфликтные ситуации, но все они могут быть сведены к некоторым основным группам:

I. Уход от конфликта (тактика избегания конфликта).
Эта тактика является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации, к ней прибегают как участники конфликта, так и менеджеры, когда улаживают конфликт. Суть тактики - игнорирование конфликта, отказ от признания его существования, самоустранение (физическое или психологическое).
Может показаться, что тактика плохая, но она имеет свои достоинства и недостатки.
Достоинства тактики:
 легко и быстро осуществляется, не нужны материальные и психологические ресурсы (например, руководитель, избегая конфликта, не отвечает на просьбу сотрудника о повышении заработной платы);
 тактика приемлема, когда назревает конфликт, связанный с несущественными для данной группы делами.
Недостатки тактики:
 при определенных условиях эта тактика может привести к эскалации конфликта, так как причина конфликта не устраняется, а консервируется. Если проблема, которая ведет к конфликту, существенна, то консервация конфликта может привести к обострению, а не к улаживанию конфликта.
Тактика избегания конфликта является успешной в определенных условиях:
 если причина, порождающая противоборство, является верхушкой айсберга и свидетельствует о наличии других, глубоких предпосылок конфликтов;
 если причина коренится в ограниченности имеющейся информации о конфликте, нужна дополнительная работа, сбор данных, которая обеспечивает эффективное разрешение конфликта;
 отсутствие у одной из сторон сил, с помощью которых возможно в данный момент разрешить конфликт.
Стиль поведения при тактике избегания конфликта:
• утаивание, засекречивание информации с целью не допустить обострения конфликта;
• отказ от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он решится сам по себе.

II. Метод применения силы.
Использование этого метода свидетельствует о готовности к разрешению конфликта, по крайне мере, у одной из сторон.
Суть метода - принудительное навязывание своего решения одной из сторон.
Предпосылки (благоприятные условия):
 наличие у одной из сторон решающего перевеса ресурсов (например, администрация завода справляется с бастующими работниками путем набора новых работников);
 возникновение чрезвычайной ситуации;
 необходимость принятия непопулярного решения;
 бесспорная правота одной из сторон.

Формы проявления тактики насилия:
 использование силовых методов;
 применение жесткого, приказного стиля общения;
 использование мер наказания при одновременном поощрении добросовестных сотрудников.

III. Тактики уступок и компромиссов.
Предыдущие тактики рассчитаны на выигрыш одной из сторон и проигрыш другой, являются самыми древними способами разрешения конфликтов, они вошли в привычку и используются автоматически, но современная конфликтология рассматривает эти тактики негативно, в них преобладает иррациональный подход.
К цивилизованным методам разрешения конфликта относятся методы "выигрыш-выигрыш", тактика односторонних уступок или тактика двусторонних компромиссов, взаимовыгодных соглашений. Эти тактики нацелены на конструктивное, положительное разрешение конфликтов. Овладение ими - условие современной эффективной управленческой деятельности.

Тактика односторонних уступок (приспособления).
Предпосылки для применения тактики:
 явная ошибка во взаимоотношениях, допущенная одной из сторон;
 в условиях, когда будущее грозит кризисными событиями для данной группы и надо беречь энергию для этого, и ценой уступок по менее значимым проблемам, сохранить резервы для будущих кризисов;
 отказ от уступок грозит более серьезным уроном.
Слабости (недостаток) тактики уступок - частично реализует принцип "выигрыш-выигрыш", выгоду получает только одна сторона.
Более надежна тактика компромиссов (взаимных уступок), которая становится надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика - классический (образцовый) способ разрешения конфликтных ситуаций.
Компромисс - путь взаимных уступок, взаимовыгодные сделки, частичное удовлетворение интересов обеих противоборствующих сторон, поиск взаимоприемлемых позиций.
Условия для применения этой тактики:
 обе стороны готовы к взаимным уступкам;
 невозможность разрешения конфликта силовым методом, нет возможности ухода.
Большая роль в этой тактике отводится переговорам - они позволяют выяснить зоны согласия, точки соприкосновения интересов.
Трудности в применении тактики:
 возможность отказа одной из сторон от первоначально занятой позиции;
 решение, принятое в результате переговоров, может оказаться противоречивым;
 в компромиссном соглашении всегда имеется элемент отказа от первоначально занятой позиции, возможно возвращение к первоначальной позиции.
Достоинства тактики:
 ведет к взаимовыгодному результату;
 демонстрирует уважение сторон к достоинству друг друга.

Проблема цены конфликта. Тактика срытых действий.
Анализ конфликтов убеждает в том, что цена конфликта может быть очень высокая.
Неудача в разрешении конфликта:
 тревога;
 чувство одиночества;
 стрессовая ситуация.

Урегулированный конфликт:
 утверждение в душе чувства покоя, умиротворения, веселья;
 усиление энергии, готовности к новым делам;
 чувство расширения возможностей, перспектив;
 укрепление здоровья.

Социальные последствия неудачи в разрешении конфликта:
 материальные потери;
 человеческие потери.
Наиболее позитивный путь к позитивному результату - тактика переговоров, компромиссов.

Метод скрытых действий:
 подкуп;
 обман;
 заговоры;
 интриги и т.д. (исторический пример - заговор против Цезаря).
Причины применения этих методов - низкий уровень культуры, кризис состояния общества.



Переговоры как оптимальный способ регулирования конфликтов.
Важнейшим элементом любого метода урегулирования конфликта являются переговоры. Без переговоров невозможно разрешение конфликта.
Переговоры - наиболее существенное звено в деятельности любого управленца, особенно в области урегулирования конфликта.

Основные роли участников и главные принципы ведения переговоров.
Менеджер может участвовать в переговорах в разных ролях:
 как представитель более высокой инстанции;
 участник конфликта в составе одной из сторон;
 посредник, медиатор.
Каждая из этих ролей своеобразна, но для всех участников конфликта существуют правила поведения и кодексы запретов (перечни запрещенных приемов):
 авторитарность поведения;
 откровенная грубость;
 преждевременная, поспешная оценка промежуточных результатов переговоров как провала;
 нельзя полагать, что просьба одной из сторон сделать перерыв является признаком слабости;
 недопустимо оценивать компромиссные предложения противоположной стороны как проявление слабости этой стороны, так как проявление гибкости является проявлением силы.

Основные задачи переговоров.
Для успеха приговоров надо видеть их цели и задачи:
 достижение реальных результатов - главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);
 быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пройти на уступки, компромисс;
 эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.

Подготовка переговоров:
 создание условий для начала переговоров;
 убеждение оппонентов в целесообразности проведения переговоров;
 заручиться поддержкой общественного мнения;
 вовлечение в процесс авторитетных лиц.
Результат подготовки переговоров - достичь хотя бы встречи.

Для успешного проведения переговоров надо:
 тщательно анализировать суть конфликта, этот анализ может быть представлен в виде карты анализа конфликта, где указываются участники, спорные вопросы, интересы, потребности сторон, которые оказались ущемлены и привели к конфликту;
 используя метод прогноза предположить те спорные вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров;
 четко представить свои силы и силы сторон, формулировка возможных решений;
 направление взаимоотношений с партнерами, которые могут быть использованы в дальнейшем.
Но заранее просчитать все нельзя, так как в ходе переговоров может возникнуть незапланированная ситуация.

Основные фазы переговоров и главные принципы переговорного процесса.
Главные фазы переговоров:
1. Подготовительная фаза - может быть дополнена вышесказанными консультациями.
2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).
3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) - сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.
4. Финальная фаза - принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).
Тупик в переговорах - ситуация, при которой изложение всех возможных предложений не приводит к принятию решений, но и такой результат имеет свое позитивное значение:
 провал переговоров позволяет четко увидеть противоположные позиции сторон, суть спора, разногласий;
 провал переговоров может послужить импульсом, исходной точкой к поиску принципиально новых решений.
Но тупика в переговорах следует избегать, и чтобы к нему не прийти, надо соблюдать основные принципы ведения переговоров:
 нужно учитывать, что конфликт - явление комплексное (социальное и психологическое), поэтому разрешен он может быть в ходе переговоров тоже только комплексом средств;
 проблема, вызвавшая конфликт, должна быть глубоко и всесторонне продумана и только на основе этого анализа должна быть выработана линия поведения на переговорах;
 помогать, а не мешать друг другу в достижении решений (применить гибкость, устойчивость);
 учитывать не сиюминутные, а долговременные интересы сторон;
 тщательно продумывать весь ход переговоров, даже если они зашли в тупик.