Понятие и специфика делового общения

В предыдущем параграфе мы рассмотрели понятие и структуру общения, его средства и механизмы. Естественно, возникает вопрос о видах общения. Это сложный воп¬рос, по поводу которого в научных публикациях не существует однозначного подхода. У различных авторов (В.Н. Лавриненко, М.В. Колтунова, Г.А. Бороздина и др.) мож¬но найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам. В данном дипломном исследовании мы будем исходить из того, что по характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформаль¬ным (светское, обыденное, бытовое). В данном и последующих параграфах мы будем исследовать особенности делового общения и его влияние на эффективную работу персонала в организации. В теории и практике управления существует много определений понятия “деловое общение”. Рассмотрим некоторые из них. Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон¬кретной проблемы или реализацию определенной цели.1 Деловое общение — общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммер¬ческой, управленческой и т.д.2 На наш, взгляд оба определения равноценны и приемлемы с точки зрения темы дипломного исследования. Попробуем проанализировать суть этих определений для выявления особенностей делового общения. Исходя из определения деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В управленческой деятельности в деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де¬лового общения непосредственно связана с успехом и эффективностью в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле, управлении персоналом. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика. "Бизнес — это умение разговаривать с людьми", — говорят пред¬приимчивые американцы.3 Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта — компаний "Форд" и "Крайслер" Ли Якокка в своей книге "Карьера менеджера" пишет: "Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настра¬ивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними".4 Специфика делового общения заключается в том, что столкнове¬ние, взаимодействие экономических интересов и социальное регули¬рование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступа¬ют в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодейст¬вия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отноше¬ния, построенные на основах взаимного уважения и доверия. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным пра¬вилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото¬рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь¬ными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль¬ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен¬ных рамок общения. В целом деловое общение отличается от неформаль¬ного (не делового) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по¬терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в лю¬бой момент. Теперь рассмотрим методологическую основу делового общения: предмет, цель, содержание. Предметом делового общения является дело. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффектив¬ности. Деятельность, в том числе управление персоналом, не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, кото¬рая содействует установлению нормальной морально-психологичес¬кой атмосферы труда и отношений партнерства между руководите¬лями и подчиненными, между коллегами, создает условия для про¬дуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в каче¬стве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руковод¬ства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отноше¬ний является дисциплина — принцип строгого регулирования иерар¬хического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична. Содержание делового общения — социально-значимая совмест¬ная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих воз¬можностей по ее реализации.1 Цель делового общения — организация и оптимизация опреде¬ленного вида совместной предметной деятельности. Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения: − стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности; − стремление к повышению своего жизненного уровня; − стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, изба¬виться от бремени иерархического контроля; − стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации. В литературе существует и другая точка зрения на понимание целей делового общения. Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, то оказывается, что может быть четыре цели: − цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов; − цель общения заключена в нем самом; − цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и цен¬ностям инициатора общения; − цель общения — приобщение его самого (инициатора) к цен¬ностям партнера. Для того чтобы цель делового общения была успешно реализова¬на, в современной науке выделяют основные принципы делового общения, к которым относят: 1) принцип создания условий для выявления творческого по¬тенциала и профессиональных знаний личности, на основе кото¬рого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации; 2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соот¬ветствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта. Несколько обобщая вышесказанное, перечислим основные особенности делового общения: 1. партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; 2. общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; 3. основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Далее рассмотрим процессуальную сторону делового общения и перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопро¬сов группой людей и т.д. В развернутом виде в деловом общении можно выделить такие этапы: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной. Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляци¬ей определяется во многом эффективность делового общения. Рассмотрим эти этапы подробнее. 1. Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий. Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, суще¬ствуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна размыть границы этой зоны. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим на¬клоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелатель¬ную атмосферу. Далее - обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за при¬ветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в те¬лефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выж¬дать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и что¬бы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон. 2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. 1 На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий, конк¬ретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации: − вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вов¬лечь его в обсуждение; − выявить самооценку собеседника и сориентироваться в рас¬пределении ролей; − начать решение основной задачи общения. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состоя¬ние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество. Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напо¬минание о приятных событиях, сообщение интересной информации. Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий. Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение также необходимо для обеспечения успешного делово¬го общения. В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответ¬ственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта. 3. Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с психо¬логической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Действие эффекта контраста заключается в том, что, указы¬вая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически уда¬ляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции. Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчерк¬нуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсужде¬ния — контрастные фразы должны быть безличностными, в про¬тивном случае они становятся необратимыми и общение завер¬шится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что пози¬ция собеседника исходит из объективных причин, связана с пого¬дой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима на¬правленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и уме¬ние убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя зна¬ния, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих сужде¬ний, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо сначала его понять, чтобы выяснить причи¬ны несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы реше¬ние получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обоснованность, что по¬зволяет вести дальнейшее обсуждение. 4. В научной литературе хорошо изучена роль первого впечатления, которое партнер производит на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые от¬ношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из кон¬такта — приветливость. Затрагивая особенности делового общения, важно рассмотреть формы и виды делового общения. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред¬ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами суще¬ствует пространственно-временная дистанция).1 Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха¬низмы, о которых мы говорили ранее. Существует другая классификация видов делового общения в зависимости от различных признаков:2 1) устное — письменное (с точки зрения формы речи); 2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправ¬ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); 4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутст¬вия / наличия опосредующего аппарата); 5) контактное — дистантное (с точки зрения положения ком¬муникантов в пространстве). В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: оба вида речи представляют системно различающиеся разно¬видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований. Значительны языковые различия между диалогической и монологи¬ческой деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тя¬готеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражает¬ся в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особен¬ностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межлич¬ностное общение, а публичная речь — это монологическая речь. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный раз¬говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вни¬манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос¬тью и регламентированностью, невозможностью использования жес¬тикуляции и предметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанро¬вых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические от¬ношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фик¬сирующими социально-правовые отношения — контрактами (договора¬ми), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, пред¬ставлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п. Совещания, собрания представляют собой особый тип протоколь¬ного общения, в котором по большей части представлена монологи¬ческая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста¬вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци¬ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все актив¬нее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презен¬тационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты. Владение всеми перечисленными жанрами делового общения вхо¬дит в профессиональную компетенцию менеджера. Деловое общение реализуется в различных формах:1 − деловая беседа; − деловые переговоры; − деловые совещания; − публичные выступления; − телефонные переговоры. Мы не будем подробно рассматривать технологию и прин¬ципы реализации всех этих форм делового общения. Нас будет интересовать лишь такая форма делового общения как телефонные переговоры, которые будут рассмотрены в третьей главе исследования, когда мы коснемся проблемы влияния технологий переговорного процесса на эффективность работы персонала на практике. Последнее, что необходимо отнести к особенностям делового общения, – культура речи. В этом смысле, к какой бы области ни относилось понятие "культура речи", оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуни¬кативный и этический. Ортология — наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, схема, шаблон, по которому строится слово, предло¬жение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литератур¬ного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках. Кодифицированные нормы литературного языка — это такие нормы, которым должны следовать все носители языка, причем поня¬тие нормативности включает сферу использования языка. Закреплен¬ность вариантов за различными сферами и формами использования языка определяется принципом коммуникативной целесообразности. То, что нормативно для письменной речи (осложнение синтаксичес¬кой конструкции причастными и деепричастными оборотами), ненор¬мативно для устной речи. Вариативность нормы является причиной ее изменения, причем темпы изменений нормы различны для разных уровней языка. Самы¬ми консервативными считаются грамматические нормы. Грамматичес¬кий строй русского литературного языка практически не изменился с пушкинских времен. Фонетические нормы, напротив, очень подвиж¬ны. Еще недавно вошедшее в русскую речь слово "маркетинг" имеет уже варианты произношения, закрепленные в качестве допустимых: маркетинг и маркетинг. Правильность речи — это базовое требование культуры речи, ее основа. Важно ли владеть нормами русского литературного языка челове¬ку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно. Пото¬му что человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречен ни коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова — непременное условие успешности в деловом общении. Выделим показатели культуры речи в деловом общении:1 • словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецен¬зурные), жаргонные слова, диалектизмы); • словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает); • произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект); • грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято суще¬ствительными, а не глаголами); • стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие тре¬бования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов/ отсутствие стандартных, избитых выражений). Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документом и устной деловой речи. Нормативный аспект культуры деловой речи — один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление. Можно привести большое количество различных, в том числе и деловых текстов, безупречных с точки зрения нормативности, но не слишком вразуми¬тельных. Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны ис¬пользоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуника¬тивный аспект речевой культуры делового общения как раз и рассматривает эти во¬просы. То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в античности в качестве одной из почитаемых наук - риторики. Вначале риторика была нау¬кой об ораторском мастерстве. Затем риторику стали понимать как науку о хорошей речи, выделяя такие ее качества, как точность, ясность, выразитель¬ность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности сло¬воупотребления и организации речи, обеспечивает такие качества речи, как ясность, доступность. Чистота и уместность речи оказываются в свою очередь тесней¬шим образом связаны между собою. Отбор слов сообразно с целями и условиями общения определяется требованием чистоты и уместности речи, что предполагает знание стилей литературного языка. Так, оби¬лие терминов и штампов, стандартных выражений характерно для письменной деловой речи, но совершенно не характерно для разговор¬ной речи. Все эти коммуникативные качества речи являются характе¬ристиками речи правильной и искусной. В наши дни современная риторика, или неориторика — это, прежде всего, наука об эффективной речи. Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной — речевым этикетом. Речевой этикет изучает специаль¬ные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных уеяониях. Этикетные нормы поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в европейских странах (при встрече по¬интересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление. Деловое общение очень часто не просто включает этикетное обще¬ние, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, бла¬годарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом вносит результат делового общения. Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письмен¬ной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте. Показателем лингвистической компетентности менеджера можно считать его умение "переводить" информацию с одного типа речи на дру¬гой (с языка справочных жанров на язык устной спонтанной речи), свер¬тывать и развертывать.1 Владение этикетными средствами, тактическими приемами ведения деловых переговоров, совещаний, жанрами публичной монологической речи также входит в число необходимых речевых навыков менеджера. С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и перего¬воры, ему удается убеждать людей в своей правоте и влиять на собе¬седников, он может сам составить или отредактировать документ, на¬писать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это все важнейшие составляющие профессионального облика делового человека. Таким образом, речевая культура — это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели вы¬сказывания при соблюдении языковых норм. Итак, обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что деловое общение является основной формой речевого взаимодействия сфере деловых отношений. Далее речь пойдет о деловом общении только в сфере управления персоналом.